Customer satisfaction

Customer satisfaction (ingl.) soddisfazione del cliente; output di un processo valutativo relativo a una transazione, non neces­sariamente economica, costituito dalla misura in cui le aspettati­ve dell’acquirente vengono soddisfatte dal bene o dal servizio acquisito. Il grado di soddisfazione del cliente determina:

-la ripetizione dell’acquisto;

-l’espressione di un giudizio favorevole nei confronti dell’impresa;

-l’acquisto di altri prodotti dell’impresa.

La customer satisfaction può essere vista, quindi, come il risulta­to di un processo comparativo fra due termini, in successione:

– il valore atteso, definito all’inizio del processo;

– il valore percepito, risultante alla fine del processo.

Essa dunque può essere ricondotta a un problema di ➔ valore: maggiore è il valore che il cliente attribuisce a quanto ottenuto, maggiore è la sua soddisfazione. Se si considera il valore come rapporto fra benefici percepiti e costi sostenuti, la customer sati­sfaction può anche essere vista come il risultato di una compara­zione fra la percezione delle performance dopo l’uso e le aspettati­ve di performance. Dalle prime, infatti, dipende il valore finale del processo, dalle seconde il valore che il fruitore si attende nel­l’attuare il processo. Ancora, la customer satisfaction può essere letta come un pro­blema di➔ qualità, in quanto sia le aspettative di performance sia la percezione della performance ottenuta sono legate alla qualità percepita dal soggetto.

Customer satisfaction, valore e qualità sono dunque nozioni fra loro concatenate. Data la rilevanza assunta dalla customer satisfaction nelle attuali situazioni di mercato, è attribuita grande importanza ai sistemi di misurazione (si veda la tabella).