Servizi ai clienti
Servizi ai clienti (customer services) servizi forniti alla clientela in aggiunta all’➔ offerta principale o di base. Può trattarsi di tempestività nella consegna, di servizi assistenza postvendita, di sostituzioni di prodotti in applicazione di accordi di garanzia, di servizi finanziari quali il credito ecc. -> prodotto ampliato. Affinché la struttura dell’offerta sia adeguata, l’impresa deve costantemente monitorare le attese dei potenziali acquirenti e le manovre poste in essere dalla concorrenza. L’importanza acquisita da questa componente dell’offerta è testimoniata dal fatto che molte imprese hanno collocato all’interno della propria organizzazione delle strutture apposite incaricate di seguire costantemente la clientela e le sue esigenze. Fornendo servizi tecnici, credito, riparazioni, consulenza e raccogliendo anche suggerimenti e lamentele, tali strutture sono in grado di suggerire cambiamenti nel design dei prodotti, nella qualità o nelle tecniche di vendita.
Si veda anche -> customer care.