Aspettativa
Aspettativa (expectation) ciò che il consumatore si attende da un prodotto, un servizio o una prestazione. Le aspettative giocano un ruolo molto importante nella determinazione della-> customer satisfaction: ogni consumatore, infatti, all’inizio del processo di consumo nutre delle attese circa i risultati che potrà ottenere, attese che dipendono dalla sua personalità e dalle sue conoscenze, esperienze e informazioni raccolte. Nei servizi, tali aspettative possono modificarsi anche durante la fase di erogazione e, nei servizi caratterizzati da una forte presenza di experience e credence qualities, si formano contestualmente alla fase di consumo.
