Lifetime value
Lifetime value, Ltv (ingl.) profitto totale o perdita complessiva realizzata dal consumatore durante l’intero periodo di relazioni con l’impresa.
Il customer lifetime value costituisce quindi la misura del valore attuale netto di tutti i contributi futuri di un cliente nel corso di tutta la sua relazione con l’azienda. Questo valore è calcolato sulla base di previsioni relative alla durata del rapporto cliente-azienda e all’ammontare di spesa complessiva che sarà effettuata durante tale periodo.
Il calcolo richiede una serie di dati:
• tutti i contatti con il cliente;
• l’esito di ogni contatto con particolare considerazione dei redditi prodotti;
• i costi associati a ciascuna azione promozionale, informativa o di contatto;
• i cambiamenti incorsi relativi allo status del cliente;
• il valore netto dei profitti futuri;
• la probabilità di riacquisto futura.
Il concetto di Ltv è ben compreso e utilizzato in quelle aziende i cui clienti sono tutti identificabili e con i quali tali organizzazioni effettuano transazioni continue.
Esempi di queste strutture societarie sono le società di vendita postale, gli istituti di credito, i supermercati. Per molte realtà aziendali, però, il concetto di customer lifetime value è tuttora sconosciuto perchè permane un
forte orientamento all’adozione di strategie di conquista di nuova clientela piuttosto che di —> fidelizzazione; inoltre, in queste realtà, spesso il calcolo del Ltv non è applicabile dal momento che non esiste un sistema informativo interno che fornisca i dati su cui misurare il valore di un cliente fidelizzato.
