Blueprinting
Blueprinting (ingl.) tecnica di rappresentazione grafica di un processo, ai fini della sua progettazione e/o analisi. Può essere utilizzata per costruire la mappa del sistema di produzione di un servizio: in questo caso il processo di produzione viene suddiviso in fasi, attività e compiti secondo un ordine sequenziale. Il blueprint che viene generato è dunque una sintesi grafica del processo e comprende
• il processo di erogazione;
• le attività svolte dal personale di contatto;
• le attività svolte dal cliente;
• i momenti di interazione tra gli attori;
• gli elementi tangibili del servizio.
La rappresentazione consente di effettuare un’analisi più approfondita in relazione a ogni singola componente. In questo modo, per esempio, diviene possibile comprendere il ruolo svolto dal cliente all’interno del processo o il contributo offerto dal personale di contatto alla creazione di valore per il cliente, oppure si possono evidenziare i potenziali punti deboli del sistema.
