Overbooking

Overbooking (ingl.) accettazione, da parte dell’azienda, di un nu­mero di prenotazioni maggiore rispetto al livello di offerta effet­tivamente erogabile. Ogni servizio, essendo intangibile, non può essere immagazzinato: ciò implica la necessità, per l’impresa erogatrice, di impegnare un certo livello di risorse per garantire un certo livello di offerta in ogni momento. Alcune imprese di servizi hanno la possibilità di gestire meglio tale problema grazie all’utilizzo del sistema di prenotazione; anche in questo caso, però, non esiste una garanzia del pieno impiego delle risorse: il cliente può disdire all’ultimo momento o essere impossibilitato, per vari motivi, ad attivare il servizio. Proprio in considerazione di queste eventualità, al fine di evitare sprechi economici, alcu­ne imprese utilizzano meccanismi di overbooking, consideran­do una percentuale media di rifiuti e di disdette dell’ultimo mo­mento. Il problema sorge quando tutti i clienti prenotati richie­dono l’effettiva erogazione: il rifiuto della prestazione, dopo una prenotazione, può fare insorgere meccanismi di insoddisfazione, passaparola negativo e cattiva immagine, spesso non controlla­bili. Alcune imprese prevedono mezzi di ricompensa come la possibilità, data da alcune compagnie aeree americane, di spen­dere un certo importo in alcuni punti vendita se si rinuncia al posto prenotato.