Personale di contatto

Personale di contatto

Personale di contatto (front office) personale che all’interno di un’organizzazione gestisce il contatto con la clientela. Esso rappresenta il primo e spesso l’unico impatto del cliente con l’organizzazione e può influenzare l’immagine che il singolo percepisce dell’ente. Nel campo dei servizi il front office costituisce l’ele­mento fondamentale di gestione; l’erogazione del servizio è infatti strettamente correlata all’interazione cliente/erogatore: la fase di produzione è contemporanea a quella di erogazione e di consumo, il fruitore partecipa alla produzione del servizio e quanto ottiene dipende anche da questa partecipazione. Com­prendere le esigenze del cliente, interagire con questi in modo corretto e rispondere prontamente alle sue necessità sono quindi aspetti fondamentali di cui tenere conto. Occorre inoltre consi­derare che il valore attribuito dal cliente al servizio ottenuto è strettamente interrelato non solo a quanto effettivamente rice­vuto ma anche a come è stato erogato. L’aspetto di relazione utente-front line office diventa perciò essenziale sia nella fase di erogazione sia in quella di valutazione del servizio. La gestione del personale, il marketing interno e il marketing relazionale as­sumono quindi nei servizi un’importanza predominante.

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