Servizio

Servizio (service) attività di scambio di natura essenzialmente intangibile, realizzabile anche con l’uso di beni materiali. È considerata come:

a) un insieme di benefici e di soluzioni a un bisogno;
b) un’attività di interazione e scambio fra cliente ed erogatore, di natura economica, informativa, emotiva, operativa e an­che affettiva.

I servizi sono contraddistinti da alcuni elementi che ne caratterizzano l’offerta:

• intangibilità: un servizio non è individuabile né descrivibile fisicamente;
• inseparabilità: esiste una simultaneità fra produzione e consu­mo del servizio, che non è separabile dalla sua fonte di eroga­zione;
• deperibilità: un servizio non può essere conservato né immagazzinato, la vendita diventa la prima fase del processo di erogazione;
• eterogeneità: ogni servizio è diverso dall’altro e ciò è dovuto al­la forte presenza dell’elemento personale nel processo di ero­gazione. La produzione di un servizio avviene tramite la rela­zione fra due persone, erogatore e cliente, entrambi determi­nanti per il risultato finale;
• prosumerismo: nella erogazione del servizio si inserisce una nuova figura, il -> prosumer, vale a dire il fruitore del servizio stesso che diventa un fattore produttivo in quanto è proprio dalla sua interazione con l’erogatore che si sviluppa il processo. Tale scambio può anche avvenire a distanza e non implica, quindi, la compresenza dei due elementi del processo;

• nessun trasferimento della proprietà: il risultato finale dell’eroga­zione di un servizio non si concretizza mai nella proprietà di elementi tangibili;
• difficoltà nel valutare la prestazione: ogni bene può possedere tre tipi di caratteristiche, di fattori a esso insiti:

• search quality;
• -> experience quality;
• -> credence quality;
• difficoltà nel defìnire e controllare la qualità: nella produzione del servizio non può esistere un controllo della qualità intesa come standardizzazione dei risultati fomiti, perché non è possibile una predefinizione di standard da assumere come riferi­mento per la variabilità insita nel concetto di servizio; questo non significa che sia impossibile stabilire degli iter procedura­li che permettano una certa uniformazione. L’impossibilità di una predefinizione di standard qualitativi dipende da: pre­ponderanza dell’elemento personale, inserimento del cliente nel processo produttivo, simultaneità fra produzione e consu­mo, assenza di search quality ecc. La presenza delle caratteri­stiche elencate e le loro conseguenze portano dunque a indi­viduare un concetto di qualità per i servizi.