Servizio assistenza clienti
Servizio assistenza clienti funzione aziendale costituita dagli organi che si occupano di fornire al cliente una serie di servizi che differenziano il prodotto e ne incrementano il valore (servizi di assistenza tecnica, di finanziamento, di assicurazione ecc.; -> servizi ai clienti). Fra questi si distinguono i servizi di assistenza postvendita. Il momento successivo all’acquisto, infatti, è per il cliente una fase cruciale, in cui egli riconsidera la scelta effettuata e, alla luce dell’esperienza maturata e dei bisogni che intendeva soddisfare, attribuisce all’azione di acquisto una valutazione. È quindi cruciale per l’impresa intervenire in questa fase attivando una serie di servizi utili a rassicurare il cliente, a erogare nuovo valore (es. assistenza tecnica, servizio riparazioni), a fornire ulteriori informazioni e a rispondere a eventuali insoddisfazioni, limitando così l’effetto negativo che potrebbero attivare.
