Total quality management

Total quality management, Tqm (ingl.) modalità di gestione dell’azienda centrata sul raggiungimento e mantenimento del ➔ vantaggio competitivo attraverso il perseguimento della ➔ qua­lità. Questo termine si riferisce al processo inizialmente sviluppato in Giappone, a partire dagli anni Cinquanta, il cui obiettivo è quello di sviluppare, progettare, produrre e dotare di assistenza un prodotto di qualità che sia il più economico ed il più utile possibi­le per il consumatore. Affinché la qualità totale non si limiti ad es­sere un mero concetto è necessario che tutto il personale di un’im­presa sia coinvolto nella sua realizzazione. Tuttavia, il ruolo fonda­mentale spetta al top management, il quale deve assumere la lea­dership di tutte le attività. Il Tqm articola i seguenti elementi:

• la continua ricerca del miglioramento dei processi aziendali;
• il coinvolgimento del personale di tutti i livelli;
• la soddisfazione del cliente in termini di qualità totale(➔ customer satisfaction).

Il concetto di qualità non deve essere limitato solo al prodotto, ma deve coinvolgere tutta l’attività aziendale: dalla progettazio­ne di un’idea di prodotto/servizio (un’idea di business) alla sua distribuzione. La qualità di un bene e/o servizio è definita dal cliente. È il cliente che stabilisce ciò che vuole e, di conseguenza, l’impresa deve produrre esattamente quanto viene richiesto, nel periodo concordato e a costi contenuti. Il cliente è colui che ga­rantisce continuità all’azienda. Pertanto, l’impresa deve porsi come ulteriore obiettivo quello di instaurare con il proprio clien­te rapporti basati sulla fiducia. Per ottenere la ➔ fidelizzazione è necessario soddisfare il cliente fornendogli un prodotto e/o ser­vizio conforme allo scopo.

La qualità totale può essere meglio definita come l’insieme di tutte le azioni che portano un’azienda a essere fra le più eccel­lenti nel proprio settore, e assume molteplici significati, che pos­sono essere così sintetizzati:

• qualità è soddisfazione del cliente;
• qualità è prevenzione: cioè fare le cose bene già dalla prima volta e risolvere eventuali problemi prima che questi si pre­sentino;
• qualità è produttività: nel senso che la qualità è il risultato dell’agire di tutti coloro che operano in un’azienda;
• qualità è flessibilità: disponibilità al cambiamento per far fron­te alle necessità del cliente;
• qualità è efficienza: fare le cose rapidamente e in modo corret­to (così da minimizzare costi e tempi di realizzazione);
• qualità è investimento: in termini di ritorni finanziari nel lun­go periodo;
• qualità è immagine verso l’esterno: se l’impresa cura la qualità in ogni suo aspetto, l’immagine ne risulta rafforzata e indiretta­mente aumenta il rapporto di fiducia con la propria clientela.

In un’ottica di Tqm, ogni impresa deve massimizzare il valore globale percepito dal cliente, ossia minimizzare la “qualità nega­tiva” (diminuendo qualsiasi scostamento negativo della perfor­mance del prodotto/servizio offerto rispetto alle attese del clien­te; es. ridurre la loro difettosità, la non conformità ecc.) e massi­mizzare la “qualità positiva” (aumentando qualsiasi scostamen­to positivo della performance del prodotto/servizio rispetto alle attese del cliente).
La qualità positiva è tutto ciò che supera le aspettative del clien­te e le offerte della concorrenza. La qualità totale ed eccellenza del prodotto o del servizio offerto richiedono anche qualità ed eccellenza di tutti i processi aziendali. I processi di qualità gene­rano prodotti/servizi di qualità e consentono, pertanto, di mini­mizzare i costi e i tempi di produzione. La qualità totale è una strategia basata sul miglioramento conti­nuo delle prestazioni del prodotto/servizio offerto. Il migliora­mento continuo è un processo lento e graduale; è un’insieme di tanti piccoli miglioramenti effettuati da parte di tutti i collabora­tori. Il risultato dell’attività aziendale (prodotto finale contenen­te livelli qualitativi elevati) deve essere perseguito con lo stesso sforzo da tutti coloro che operano nell’azienda: dal presidente all’ultimo dipendente.