Fedeltà della clientela

Fedeltà della clientela (customer loyalty) in un’impresa, misura che pone a confronto gli acquisti di suoi prodotti da parte dei clienti e gli acquisti globali che questi effettuano presso tutti i fornitori degli stessi prodotti. In particolare, il livello di fedeltà della clientela a un’azienda può essere facilmente stimato come differenza tra il numero di clienti posseduti da questa a inizio anno e il numero dei clienti rimasti fino alla fine dell’anno, sen­za considerare l’acquisizione di nuovi consumatori. I vantaggi che l’impresa può derivare da un elevato livello di fedeltà della clientela sono diversi, diretti e indiretti:

– la familiarità con il cliente consente una migliore compren­sione delle sue esigenze, che si traduce in una più adeguata offerta aziendale;
– un cliente fedele è inoltre un cliente soddisfatto che contri­buisce quindi alla buona pubblicità dell’azienda;
– il cliente fedele, perché soddisfatto, è solitamente disposto a riconoscere all’azienda un premium price (-> premio di prezzo). I costi di acquisizione di nuova clientela sono molto più elevati dei costi di mantenimento, così da far preferire strategie di mantenimento a strategie di acquisizione.