Marketing interno

Marketing interno (internal marketing) attività di ➔ marketing ri­ferita alle azioni che le imprese, particolarmente quelle operanti
nel settore dei —> servizi, svolgono al fine di formare e motivare i propri dipendenti che lavorano a contatto con la clientela. Si ri­tiene infatti che la qualità dei servizi erogati, e quindi il grado di soddisfazione del cliente, siano strettamente legati al comporta­mento del personale incaricato di mantenere i rapporti con la clientela.  Ne deriva che il marketing interno deve precedere il marketing esterno, onde evitare che nell’effettivo sviluppo delle relazioni con la clientela si determinino divari fra la promessa di valore effettuata dall’impresa mediante i suoi strumenti di co­municazione e di offerta e la verifica della stessa realizzata nel “momento della verità”, cioè quando il cliente entra in contatto con gli operatori dell’impresa. Un programma di marketing in­terno ha inizio con un’accurata analisi del mercato servito e del­le esigenze e dei comportamenti dei clienti. Sulla base di questi elementi, occorre poi costruire un sistema di offerta che abbia nel ➔ personale di contatto il proprio punto di forza (➔ marke­ting relazionale).