Qualità

Qualità (quality) 1. valore immateriale in grado di determinare la preferenza accordata a un prodotto/servizio, la soddisfazione di chi lo acquista e usa, la motivazione nel continuare a fruirne. Si può parlare di qualità assoluta, che consiste nel livello massimo di eccellenza di un prodotto o servizio (il campione del mondo, il capolavoro artistico ecc.), o relativa, che rimanda all’ottimizza­zione fra produzione, distribuzione, assistenza, qualità e prezzo. La qualità relativa, per quanto immateriale, deve essere controlla­bile e misurabile; i processi utilizzati per ottenerla possono essere analizzati, descritti e procedurati, ossia vagliati rispetto ai para­metri fissati per le certificazioni (—> sistema qualità; certificazione di qualità).

2. aderenza del prodotto a certe specifiche, come la ri­spondenza a determinati standard predefiniti, considerati livelli base per la definizione di un prodotto come qualitativamente ac­cettabile. Nel tempo, questo concetto si è ampliato, prendendo in considerazione sia l’intero periodo di utilizzo del prodotto, sia il processo produttivo interno all’impresa.
Con la diffusione dell’orientamento al cliente, il concetto di qualità tende a modificarsi: accanto alla qualità tecnica si fa spa­zio un concetto di qualità che tiene conto delle percezioni del­l’utente. Si passa così al concetto di qualità percepita, definita in funzione del cliente attuale e potenziale, a partire dalle compo­nenti che il consumatore obiettivo ritiene determinanti per la qualità e alle quali aspira adeguarsi. Si tratta quindi di attivare un processo di ricerca avente lo scopo di comprendere le deter­minanti della qualità dei soggetti che si intende servire.
Nei servizi il concetto di qualità assume un significato più com­plesso, e può essere riferita:
1) all’output del processo (qualità tecnica);
2) al processo di erogazione (qualità funzionale).
Ciò che riceve il cliente ha senza dubbio grande importanza, ma anche le modalità con cui viene erogato un servizio e sperimentato il processo interattivo produzione/consumo diventano aspetti determinanti nella valutazione di un’offerta. La qualità attribuita alla performance sarà quindi definita da entrambe le dimensioni. Ma nella percezione di questi due ambiti assume grande importanza l’immagine che il singolo avrà del servizio, di colui che lo eroga dell’organizzazione da cui dipende. L’immagine funge quindi da filtro nella definizione della qualità da attribuire a un’offerta. La qualità che il singolo attribuirà all’offerta (—> qualità percepita) risulterà come comparazione fra qualità attesa, coincidente con le aspettative del soggetto prima dell’acquisto, e qualità sperimentata, ossia la qualità che il soggetto ha attribuito alla performance ottenuta dal prodotto. Quest’ultima sarà il risultato di una qualità tecnica e di una qualità funzionale così come sono percepite dal soggetto, in cui l’immagine e altre dimensioni fungono da filtro. Una simile analisi può ovviamente per molti versi essere estesa anche ai beni, se si considera che l’impresa sempre più eroga non solo un bene o un servizio ma un insieme di beni e servizi capaci di soddisfare un bisogno.