Servqual

Servqual (ingl.) termine derivato dall’unione delle parole service e quality, che indica un modello per la valutazione della qua­lità dei servizi che esprime il giudizio di qualità come differen­ziale tra il livello di ➔ qualità attesa, ovvero l’ ➔ aspettativa svi­luppata dal soggetto anteriormente alla fruizione del servizio, e il livello di ➔ qualità percepita, ovvero la codifica delle im­pressioni maturate nel contesto della fruizione. Le aspettative si formano per effetto di diverse variabili, quali le esigenze e i desideri individuali, le esperienze passate vissute dal fruitore in situazioni di servizio presso la stessa azienda e altre, il ➔ passaparola e le comunicazioni esterne dell’azienda. Le attese svolgono un ruolo primario nel processo, in quanto condizio­nano le percezioni del soggetto e costituiscono un pregiudizio con il quale egli si accosta all’esperienza di fruizione. Nel caso dei servizi, tale ruolo si amplifica per effetto della intangibilità dell’oggetto di scambio, che ne rende possibile una valutazio­ne soltanto nel momento della fruizione, e pertanto, in assen­za di possibilità di prova precedente, si affida alle sole aspetta­tive. Le aree della qualità percepita sono diverse, in funzione della multidimensionalità del concetto di valore, e si ricondu­cono alle seguenti aree: aspetti tangibili, affidabilità, sicurezza, competenza, cortesia, ascolto, empatia, capacità di risposta. Laddove le aspettative siano superate dalle percezioni, si ha la soddisfazione del cliente e obiettivo minimo dell’organizza­zione è eguagliarle; nel caso queste non ritrovino un adeguato riscontro nelle percezioni, l’insoddisfazione ne sarà il risultato (-> soddisfazione/insoddisfazione).